El poder de lo gratuito

FreePara aquel que anda metido con frecuencia en la lectura de blogs, sabe que ‘Free’ es el próximo libro de Chris Anderson, el autor de ‘The Long Tail’, y del que se puede leer un adelanto en Wired, donde comenta que en una economía como la de Internet, en la que los costes tienden a cero, el futuro de los negocios es el de ofrecer productos gratuitos. Pero aquí vamos a indagar un poco más en el verdadero poder de lo gratuito, y en la palabra gratis, a la hora de usarlo como herramienta de marketing. Existe un libro, de lectura muy recomendable, ‘Predictably Irrational’, de Dan Ariely, que habla de las reacciones no racionales que tomamos las personas cuando nos enfrentamos a la hora de la toma de una decisión. Un ejemplo que da, bastante interesante, es nuestra reacción ante la idea de obtener un artículo que es gratis frente a obtenerlo de igual forma por un precio irrisorio y más barato.

Lo cierto es que solemos aceptar la idea de que nos envíen la compra gratis a casa incurriendo en un gasto superior al esperado, y en cambio obviar un descuento mayor en términos económicos a la hora de realizar la compra, por no renunciar a la obtención de un artículo gratis. Pensemos en ello. Lo que en el subsconsciente supone obtener algo sin desembolso económico en realidad implica incurrir en un gasto, como el famoso, compre dos y llevese tres artículos, cuando en realidad nosotros queremos un sólo producto, no dos ni tres, pero la idea de lo gratis es lo que tiene. Dan Ariely en ‘Predictably Irrational’ pone dos buenos ejemplos.

En varios establecimientos se realizaron una serie de experimentos con dos marcas de chocolate Hershey’s kiss y Lindt en trufas a las que se les asignó un precio especial. La muestra de chocolate de Lindt se puso a 15 centavos (la mitad de su coste real) y el de Kiss a un centavo. En el primer experimento se comprobó que la gente escogía más la opción de coger la trufa de Lindt en vez del chocolate a un precio tan irrisorio. Se evolucionó en el experimento descontando un centavo al precio asignado, de tal forma que el chocolate de Lindt pasaba a costar 14 centavos y el de Kiss pasaba a ser gratis. ¿La reacción? Que el 66% de las personas elegían la opción del chocolate gratis en vez del chocolate de mayor calidad. Se repitió la prueba en un restaurante, con la posibilidad de meter en la cuenta de la comida la muestra de chocolate que se eligiera, y la gente siguió eligiendo, pese al valor de la comodidad asignado, la opción gratis de nuevo. En este caso, la gente escogía la opción sin riesgo, aquel que implicaba no tener que incurrir en un coste pese a no gustarle la alternativa escogida. Lo curioso es preguntarse si se realiza lo mismo con bienes necesarios como la fruta, donde la gente no opta por escoger lo gratuito, el tema riesgo sí tiene implicaciones para este tipo de compra.

Tampoco el mundo online es diferente. En Amazon se dio un caso típico del poder de lo gratuito. Resulta que como política de marketing Amazon lanzó la opción de envío a domicilio gratis con la compra de un número determinado de artículos o al llegar un gasto mínimo, como una forma de aumentar las ventas. En todo los Amazon las ventas se incrementaron salvo en Francia. ¿La razón? Que pese a tener la opción de envío gratuito, había que incurrir en un coste de 20 centavos para usar este servicio. La mera idea de incurrir en un gasto adicional no necesario, implicaba que el comprador francés de Amazon no aumentase su gasto en la tienda para tener la opción de envío gratuito. Amazon Francia cortó ese coste de 20 centavos y las ventas se duplicaron.

Es curioso comprobar la irracionalidad de la gente a la hora de tomar decisiones cuando la palabra gratis está implicada. No se valora el coste real de lo que nos ahorramos de verdad, los dos ejemplos son clarificadores, sino que el poder de la palabra gratis es tan potente que se puede decir que nos nubla la vista. Obviamente las empresas tienen que hacer sus cuentas, no va a ser entregar muestras gratuitas a todo el mundo, habrá que seleccionar los posibles clientes, pero es un herramienta de marketing francamente muy útil. Pensamos que nos llevamos algo sin coste y mirado el gasto con detenimiento observamos que hemos incurrido en un coste adicional que en principio no estaba dispuesto que ocurriese. Trucos del marketing.

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